System CRM

Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang. Customer Relationship Management) to ogół czynności polegających na odnotowywaniu wszelkich kontaktów lub prób kontaktów z każdym klientem z osobna (niezależnie od kanału komunikacji) i podejmowaniu odpowiednich decyzji przez system (tele)informatyczny w zależności od historii klienta.

CRM jest to strategia biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu osiągnięcia długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej na klienta, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dawać możliwość efektywnego zarządzania kontaktami z klientami prowadząc do nadrzędności tego podejścia w ramach ogólnej strategii i kultury firmy.

Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego przez odpowiednie formowanie produktów i oferty.

Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na:
- transakcje finansowo / towarowo / usługowe
- kontakty, rozmowy.

Związek z klientem należy rozpatrywać na 3 głównych płaszczyznach:
- wiedzy
- uczuć
- "kieszeni"